Customer Value adalah sebuah konsep yang paling banyak digunakan oleh pelaku bisnis. Konsep ini sederhana dan dapat digunakan sebagai langkah awal perumusan strategi selanjutnya. Banyak keputusan strategis perusahaan atau pemilik merk menggunakan konsep ini sebagai landasan utamanya, walaupun sering kali tidak terformulasikan dengan baik. Mereka tidak menggunakan hitung-hitungan sistematis dengan analisis data yang canggih, tetapi melalui jugment.
Misalnya saja, sebuah perusahaan akan melakukan perubahan harga terhadap produknya. Beberapa pertimbangan bakal muncul sebelum keputusan perubahan harga tersebut ditetapkan, seperti berapa harga maksimal untuk produk ini? Apakah konsumen masih akan membeli produk ini? Apakah harga yang ditetapkan terlalu mahal bila dibandingkan dengan harga pesaing?
Demikian pula dengan pelaku bisnis yang berupaya untuk meningkatkan kualitas. Mereka bakal menghadapi beberapa pertanyaan dalam benaknya: Apakah konsumen akan memandang kualitas sebagai suatu manfaat atau nilai tambah? Apakah konsumen akan mengatakan bahwa produk tersebut berkualitas? Apakah konsumen juga akan mengatakan bahwa produk saya lebih baik daripada pesaing?
Secara sederhana, customer value didefinisikan sebagai semua manfaat atau kualitas yang diperoleh konsumen relatif terhadap pengorbanannya. Bila diformulasikan secara matematis, customer value adalah total manfaat atau kualitas bibagi dengan harga. Selanjutnya, rumus ini bisa berkembang karena adanya dua aspek: harga dan kualitas, kedua aspek tersebut merupakan multidimensi.
